La qualità percepita

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Acea conduce le indagini di customer satisfaction volte a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi elettrico, idrico36 e di illuminazione pubblica, avvalendosi del supporto di una società esterna specializzata e individuata con gara. Il processo è coordinato dalla capogruppo che opera di concerto con le società operative, seguendo l’iter delle indagini: dalla definizione dei questionari all’individuazione dei campioni da intervistare, fino alla presentazione dei risultati e all’interpretazione condivisa degli output emersi.
Nel 2011, in coerenza con le innovazioni introdotte l’anno precedente, sono state realizzate due rilevazioni semestrali condotte con una metodologia37 che ha consentito l’elaborazione di indicatori specifici:

  • il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (voto da 1 a 10), espressione di un giudizio “impulsivo” da parte dei clienti;
  • gli indici sintetici di soddisfazione complessiva e sulle macrocomponenti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Clienti Soddisfatti, indice 0-100) basati sulla quota di clienti che si dichiarano soddisfatti ed elaborati considerando i giudizi dei clienti in merito ai singoli aspetti del servizio;
  • gli indici di intensità della soddisfazione complessiva e sulle macrocomponenti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Intensità Soddisfazione, voto da 1 a 10)38 che misurano “quanto” i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del servizio.

36 Per il servizio idrico, oltre alle rilevazioni svolte su Roma e su altri comuni dell’ATO 2-Lazio centrale, Acea SpA ha realizzato indagini di qualità percepita presso altri ATO, nei quali è operativa tramite società partecipate.
37 Metodologia CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing, con l’ausilio di questionario strutturato, su un campione stratificato in base a variabili (come zone di residenza, fasce di consumo), con un errore statistico massimo del 3% e un livello di significatività del 95%.
38 Gli indici CSI Intensità Soddisfazione sono costruiti in base al voto medio di soddisfazione e all’importanza attribuita a ciascun aspetto.

Grafico n. 10 – GIUDIZI GLOBALI SUI SERVIZI EROGATI (2009-2011)

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La valutazione del servizio elettrico

Nei periodi di giugno/luglio e novembre/dicembre 2011 sono state condotte le due rilevazioni sulla qualità del servizio di fornitura di energia elettrica, tramite interviste telefoniche ad un campione complessivo di 4.791 clienti, chiamati a esprimere le loro valutazioni. Il campione era costituito da: clienti “domestici” e “non domestici” sul mercato di maggior tutela (residenti a Roma e Formello)39 e da clienti “domestici” e “business” sul mercato libero. Le rilevazioni in merito ai “canali di contatto” hanno interessato clienti selezionati con la metodologia del “call back” cioè persone che, poco tempo prima dell’intervista, avevano telefonato al numero verde commerciale o a quello per la segnalazione guasti o si erano recate presso lo sportello, rilasciando l’autorizzazione ad essere ricontattati.
Per un’interpretazione più accurata degli esiti delle indagini sono stati distinti, anche per il giudizio globale, gli elementi tecnicogestionali del servizio di fornitura di energia elettrica, facenti capo ad Acea Distribuzione, da quelli legati alle attività di vendita dell’energia, gestiti da Acea Energia.
Il giudizio globale sul servizio elettrico (sia per gli aspetti tecnici che per quelli di vendita) permane buono tra il 2010 e il 2011, registrando un lieve incremento. Da rilevare che per entrambi gli aspetti del servizio nel 2011 aumenta notevolmente la percentuale di intervistati che esprime una valutazione di eccellenza (vedi tabella n. 15). È inoltre stabilmente elevata la percentuale di intervistati che giudica il servizio, complessivamente, tra la sufficienza e l’eccellenza: il 95,5% (95% Rete, 96% Vendita).

Tabella n. 15 – GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO ELETTRICO (2010-2011)

giudizio voti 1 - 10 2010 (media dei due semestri) 2011 (media dei due semestri)
    rete vendita rete vendita
eccellenza 9 - 10
15,5% 11,5% 32,0% 32,5%
bontà 8
42,5% 41,0% 37,5% 39,0%
sufficienza  6 - 7
36,5% 43,5% 25,5% 24,5%
insufficienza  1 - 5
5,5% 4,0% 5% 4,0%
media totale   7,5 7,4 7,8 7,9

L’indagine è stata articolata su 8 macrocomponenti del servizio elettrico, tra aspetti “tecnici” e commerciali, per ciascuna delle quali sono stati calcolati l’indice sintetico di soddisfazione e l’indice di intensità della soddisfazione che hanno evidenziato valutazioni specifiche, confluite nell’elaborazione degli indici complessivi.

39 I dati puntuali di CSI (clienti soddisfatti e intensità di soddisfazione) relativi all’area vendita, presentati nel paragrafo, fanno riferimento soltanto al mercato di maggior tutela che per dimensioni è maggiormente rappresentativo dell’universo di clienti.

I risultati dei due semestri sulla gestione degli elementi tecnici (rete) mostrano, negli indici complessivi, un buon livello di apprezzamento, con una media superiore a 87 su 100, e una discreta intensità di soddisfazione (7,5 su 10); tra le quattro macrocomponenti valutate, come già rilevato lo scorso anno, “l’intervento tecnico”, dopo un miglioramento registrato nella rilevazione del primo semestre, torna su valutazioni più contenute mentre le altre ricevono giudizi decisamente positivi (vedi grafico n. 11). Anche la gestione degli aspetti commerciali e di contatto (vendita) registra nei due semestri una buona valutazione, superiore, nella media, a 87 su 100, e una discreta intensità di soddisfazione, con una media di 7,3 su 10; particolarmente buoni i giudizi su fatturazione e contatto allo sportello e in lieve contrazione, rispetto alle rilevazioni 2010, le valutazioni di call center commerciale e sito internet (vedi grafico n. 12).
La tabella n. 16 riporta, in dettaglio, le percentuali di clienti soddisfatti in merito ai singoli fattori di qualità delle macrocomponenti del servizio elettrico, sia per gli elementi tecnicogestionali (rete) sia per gli aspetti commerciali e di contatto (vendita), in base alle quali sono stati elaborati gli indici sintetici di soddisfazione 2011.

Grafico n. 11 – SERVIZIO ELETTRICO - RETE: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1 ° e 2° semestre 2011)

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Grafico n. 12 – SERVIZIO ELETTRICO - VENDITA: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° e 2° semestre 2011)

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Tabella n. 16 – SERVIZIO ELETTRICO (RETE E VENDITA): PERCENTUALE DI SODDISFATTI SU ASPETTI SPECIFICI (2011)

% di clienti soddisfatti
RETE 1° semestre 2011 2° semestre 2011
aspetti tecnici (erogazione)
  • costanza tensione 96%
  • continuità del servizio 96%
  • costanza tensione 96%
  • continuità del servizio 95%
intervento tecnico
  • cortesia tecnici 84%
  • rispetto orari appuntamento 77%
  • efficacia intervento 71%
  • cortesia tecnici 74%
  • rispetto orari appuntamento 60%
  • efficacia intervento 59%
numero verde  guasti
  • cortesia operatore 88%
  • chiarezza risposte fornite 82%
  • correttezza delle informazioni 80%
  • tempi attesa per parlare con l’operatore 73%
  • cortesia operatore 91%
  • chiarezza risposte fornite 89%
  • correttezza delle informazioni 82%
  • tempi attesa per parlare con l’operatore 85%
interruzione programmata
  • tempo di preavviso 95%
  • correttezza informazione tempi ripristino 94%
  • modalità ricevimento comunicazione 93%
  • tempo di preavviso 92%
  • correttezza informazione tempi ripristno 93%
  • modalità ricevimento comunicazione 92%
VENDITA 1° semestre 2011 2° semestre 2011
fatturazione
  • invio regolare bolletta, senza ritardi 95%
  • correttezza importi bolletta 93%
  • facilità lettura bollette 90% 
  • invio regolare bolletta, senza ritardi 92%
  • correttezza importi bolletta 90%
  • facilità lettura bollette 87%
numero verde commerciale
  • cortesia operatore 91%
  • chiarezza risposte fornite operatore 85%
  • gamma di operazioni possibili 85%
  • cortesia operatore 86%
  • chiarezza risposte fornite operatore 81%
  • gamma di operazioni possibili 84%
sportello (*)
  • cortesia operatore 95%
  • competenza operatore 92%
  • orari di apertura 92%
  • tempo attesa parlare con operatore 88%

sito internet
  • facilità navigazione 89%
  • gamma di operazioni possibili 83%
  • comprensibilità offerte commerciali 84%
  • facilità navigazione 87%
  • gamma di operazioni possibili 83%
  • comprensibilità offerte commerciali 85%
(*) L’item è stato indagato solo nella rilevazione del primo semestre.

La valutazione del servizio idrico

La qualità del servizio idrico percepita dai clienti è stata rilevata nei periodi di giugno/luglio e novembre 2011/gennaio 2012, tramite interviste telefoniche somministrate a un campione complessivo di 3.143 residenti nei comuni di Roma e Fiumicino.
Il campione era costituito da clienti domestici e per le rilevazioni sul canale di contatto telefonico commerciale e sullo sportello i campioni erano costituiti da clienti selezionati con la metodologia del “call back” cioè persone che avevano di recente usufruito del numero verde o si erano recate allo sportello, rilasciando l’autorizzazione ad essere ricontattate.
Il giudizio globale sul servizio idrico resta stabilmente buono tra il 2010 e il 2011, con il 97,5% degli intervistati che lo valuta tra la sufficienza e l’eccellenza (vedi tabella n. 17).
L’indagine è stata articolata su 5 macrocomponenti del servizio idrico, per ciascuna delle quali sono stati calcolati l’indice sintetico di soddisfazione e l’indice di intensità della soddisfazione; i giudizi espressi hanno contribuito alla definizione degli indici sintetici di soddisfazione (CSI) complessivi.
Le rilevazioni dei due semestri evidenziano, negli indici complessivi, un deciso apprezzamento del servizio (90,5 su 100) e una discreta intensità di soddisfazione (7,4 su 10); per le macrocomponenti relative alla segnalazione guasti e al numero verde commerciale si rileva una minore soddisfazione nel secondo semestre mentre sono molto apprezzati il rapporto qualità/prezzo e gli aspetti tecnici del servizio (vedi grafico n. 13).

La tabella n. 18 presenta le percentuali di clienti soddisfatti in merito ai singoli fattori di qualità di 4 macrocomponenti40 del servizio idrico, in base alle quali sono stati elaborati di indici sintetici di soddisfazione.

Tabella n. 17 – GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO DI EROGAZIONE DELL’ACQUA A ROMA (2010-2011)

giudizio voti 1 - 10 2010 (media dei due semestri) 2011 (media dei due semestri)
eccellenza 9 - 10 24% 26%
bontà 8 42,5% 40%
sufficienza 6 - 7 30,5% 31,5%
insufficienza 1 - 5 3% 2,5%
media totale   7,8 7,9

Grafico n. 13 – SERVIZIO IDRICO: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1 ° e 2° semestre 2011)

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Tabella n. 18 – SERVIZIO IDRICO ROMA: PERCENTUALE DI SODDISFATTI SU ASPETTI SPECIFICI (2011)

% di clienti soddisfatti

1° semestre 20112° semestre 2011
aspetti tecnici (erogazione)
  • continuità erogazione 98%
  • livello pressione dell’acqua 95%
  • continuità erogazione 99%
  • llivello pressione dell’acqua 96%
fatturazione
  • chiarezza e facilità lettura bollette 91%
  • correttezza importi bolletta 88%
  • regolarità lettura contatori 84%
  • chiarezza e facilità lettura bollette 95%
  • correttezza importi bolletta 95%
  • regolarità lettura contatori 81%
numero verde guasti
  • cortesia operatore 96%
  • competenza operatore 91%
  • tempi attesa per parlare con operatore 78%
  •   cortesia degli operatori 92%
  • competenza operatore 87%
  • tempi attesa per parlare con operatore 50%
numero verde commerciale
  •   cortesia operatore 96%
  • competenza operatore 95%
  • tempi attesa per parlare con operatore 84%
  •   cortesia degli operatori 92%
  • competenza operatore 88%
  • tempi attesa per parlare con operatore 68%

40 La componente rapporto “qualità-prezzo” è stata indagata con un’unica domanda, senza ulteriori fattori di dettaglio.

Box – Le rilevazioni di soddisfazione sul servizio idrico in altri comuni dell’ATO 2 - Lazio centrale e in altri ATO (SO1)

Acea conduce indagini di customer satisfaction volte a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico erogato, oltre che Roma e Fiumicino, anche presso altri comuni compresi nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Lazio centrale.
Nel 2011 le due rilevazioni semestrali hanno riguardato 7 comuni della provincia di Roma in cui da qualche anno l’azienda è operativa, al fine di verificare il giudizio dei clienti rispetto agli investimenti e agli interventi migliorativi realizzati sul territorio a seguito dell’acquisizione della gestione.
Complessivamente sono stati intervistati 2.409 residenti: 1.706 in 5 comuni “standard”, vale a dire gestiti senza criticità (Gallicano, Segni, Cerveteri, Mentana, Fonte Nuova), e 703 in 2 comuni “sotto attenzione” (Zagarolo e Frascati); il giudizio globale rilevato è stato pari a 7,1 (scala 1-10) per la prima tipologia di comuni e a 7 (scala 1-10) per la seconda.
Acea, inoltre, conduce indagini di customer satisfaction anche presso i clienti delle altre società del Gruppo che gestiscono il servizio idrico integrato in altri Ambiti Territoriali Ottimali (nel Lazio, in Campania, in Toscana e in Umbria) condividendo con tali società sia l’impostazione delle rilevazioni sia i loro esiti.

La valutazione del servizio di illuminazione pubblica

Nei periodi di maggio e novembre 2011 la qualità del servizio di illuminazione pubblica percepita dai cittadini romani è stata rilevata mediante interviste telefoniche somministrate a un campione complessivo di 2.411 abitanti, rappresentativi di tutti i municipi, raggruppati in 2 macroaree: Roma nord e sud.
Il giudizio globale resta stabile rispetto al 2010 e, nel 2011, l’85% degli intervistati esprime un voto tra la sufficienza e l’eccellenza (6 -10) (vedi tabella n. 19).

Tabella n. 19 – GIUDIZIO GLOBALE SULL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA DI ROMA (2010-2011)

giudizio voti 1 - 10 2010 (media dei due semestri) 2011 (media dei due semestri)
eccellenza 9 - 10 10,5% 12%
bontà 8 29,5% 27%
sufficienza 6 - 7 46,5% 46%
insufficienza 1 - 5 13,5% 15%
media totale   7 6,9

L’indagine ha riguardato 3 macrocomponenti del servizio di illuminazione pubblica, per ciascuna delle quali sono stati calcolati l’indice sintetico di soddisfazione e l’indice di intensità della soddisfazione e definiti gli indici sintetici di soddisfazione complessivi.
Gli “aspetti tecnici del servizio” sono stati differenziati tra quelli imputabili all’operato di Acea – continuità del servizio in zona e in città; orari di accensione e spegnimento; integrazione dei pali di sostegno con l’arredo urbano; colorazione della luce – e quelli dipendenti da altri soggetti41 – presenza e capillarità del servizio; intensità dell’illuminazione di strade, marciapiedi, parchi e giardini; illuminazione di monumenti – e rappresentati graficamente da due voci distinte.
I risultati dei due semestri evidenziano l’apprezzamento del servizio nel suo complesso (83 su 100) e una discreta intensità di soddisfazione (6,9 su 10); il contatto telefonico di segnalazione guasti, pur mantenendosi su buoni livelli di soddisfazione, registra un lieve peggioramento nel secondo semestre mentre gli aspetti tecnici imputabili all’azienda ricevono i giudizi migliori (vedi grafico n. 14).

41 Gli interventi di pubblica illuminazione nel territorio urbano seguono infatti le indicazioni del Comune di Roma, per il quale Acea svolge il servizio. Anche l’intensità dell’illuminazione di strade, marciapiedi, parchi e giardini può essere alterata da fattori indipendenti dalla gestione aziendale, quale la presenza di fronde di alberi, in attesa degli interventi di potatura.

Grafico n. 14 – SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1 ° e 2° semestre 2011)

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Le percentuali di clienti soddisfatti riferite ai singoli fattori di qualità delle macrocomponenti del servizio di illuminazione pubblica, in base alle quali sono stati elaborati gli indici sintetici di soddisfazione, sono illustrate in tabella n. 20.

Tabella n. 20 – SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: PERCENTUALE DI SODDISFATTI SU ASPETTI SPECIFICI (2011)

% di clienti soddisfatti

1° semestre 20112° semestre 2011
aspetti tecnici imputabili ad Acea
  • colorazione luce 90%
  • orari accensione/spegnimento 90%
  • continuità servizio in città 81%
  • colorazione luce 90%
  • orari accensione/spegnimento 90%
  • continuità servizio in città 82%
aspetti tecnici imputabili a terzi
  • illuminazione monumenti/piazze storiche 91%
  • presenza servizio in città 83%
  • intensità illuminazione strade 80%
  • illuminazione monumenti/piazze ;storiche 92%
  • presenza servizio in città 83%
  • intensità illuminazione strade 76%
numero verde guasti
  • cortesia operatore 90%
  • competenza operatore 87%
  • facilità trovare la linea libera 77%
  • tempi attesa per parlare con operatore 75%
  • ortesia operatore 88%
  • competenza operatore 82%
  • tempi attesa per parlare con operatore 78%
  • facilità trovare la linea libera 71%