Customer care

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La responsabilità della “cura del cliente” – customer care – è affidata direttamente alle società operative che gestiscono ogni aspetto della relazione con la propria clientela; inoltre, al fine di mantenere una visione integrata delle attività, nella holding è operativa la Funzione di Presidio Customer Care dedicata al monitoraggio delle performance69.
Tale attività di monitoraggio prevede la costruzione, l’analisi e la rendicontazione di indicatori quantitativi e qualitativi atti a misurare la qualità del servizio erogato presso i principali canali messi a disposizione del pubblico. In particolare, gli indicatori qualitativi derivano dalle indagini realizzate con la tecnica del mystery calling, cioè attraverso la simulazione di chiamate telefoniche da parte di clienti presso i call center Acea. I risultati delle indagini sono utilizzate anche ai fini della valorizzazione degli obiettivi raggiunti dagli operatori di Acea8cento.
Nel 2011 è proseguita, a livello centralizzato, l’attività del gruppo di lavoro istituito e coordinato dall’Amministratore Delegato di Acea SpA, con il supporto del Presidio di Customer Care, dedicato a mappare le problematiche più frequentemente lamentate dai clienti e a supportare le società operative nell’individuazione delle opportune azioni correttive con l’obiettivo di rispondere più efficacemente alle attese del cliente.
Acea ha inoltre curato un progetto finalizzato alla “promozione di clienti informati e consumatori attivi” insieme con le principali Associazioni dei Consumatori (vedi box dedicato).
I clienti possono contattare Acea e le società del Gruppo attraverso il centralino, che mette in collegamento con gli uffici e i siti aziendali, i numeri verdi commerciali, i numeri verdi per la segnalazione guasti, gli sportelli (fisici e on line), via web, lettera o fax:
(www.acea.it, www.aceaenergia.it70 e www.aceaato2.it). l “grandi clienti”, come imprese o istituzioni, dispongono di strutture dedicate.

Box - Educazione per un cittadino consapevole

Acea Energia, nel novembre 2011, ha stipulato un’intesa con 16 Associazioni dei Consumatori aderenti al CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti) per l’avvio di un Osservatorio permanente congiunto che, con cadenza concordata, monitora e condivide l’evoluzione delle problematiche emergenti e delle risposte adottate dalla società relativamente alle attività di promozione e vendita nel mercato libero dell’energia, con particolare attenzione alle eventuali “pratiche commerciali scorrette”, sanzionate dal Codice del Consumo, adottate dai Business Partner dell’Azienda, ossia dai soggetti esterni incaricati di pubblicizzare e promuovere le offerte commerciali di Acea Energia.
A tali scopi la società ha condiviso con le Associazioni l’adozione di misure che intervengono sui processi di reclutamento, selezione, formazione, gestione del rapporto col potenziale cliente, controllo sui canali di vendita e sanzione degli agenti commerciali, tese a garantire una rafforzata tutela del cliente. Tra i provvedimenti adottati particolare rilievo assumono quelli relativi alla quality call – la società di vendita, prima di attivare il nuovo contratto, si impegna a contattare il sottoscrittore per verificarne il reale interesse e la piena comprensione della proposta commerciale presentata dall’agente – al divieto di stipulare direttamente contratti con clienti over 70 ed, infine, all’estensione oltre i termini legali previsti del diritto di ripensamento.

Box - I canali di contatto telefonici

Il contenzioso giudiziale promosso dai clienti nei confronti del Gruppo Acea è in genere relativo a reclami, che assumono successivamente la veste di citazioni, riguardo al rapporto contrattuale, principalmente inerenti i meccanismi di tariffazione e i rimborsi.
La consistenza complessiva dei contenziosi tra l’azienda e i clienti si attesta a circa 300 cause. Tra queste, circa 130 sono ascrivibili temporalmente al 2011, di cui 44 sono state aperte e concluse nell’anno, denotando una nuova sensibilità delle società del Gruppo alla soluzione transattiva delle liti.
La maggior parte delle cause, circa 290, hanno un importo economico medio di circa 1.700 euro, le altre, relative ad azioni di risarcimento del danno per vicende connesse alla fornitura, quali il mancato o ritardato allaccio all’utenza per le attività commerciali, registrano invece valori più alti.

NB: in ogni rapporto con il cliente, Acea garantisce il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali (regolamentato dal D. Lgs. n. 196/2003 ss.mm.).

69 L’attività di monitoraggio delle performance di gestione dei canali di contatto, svolta dall’Unità Presidio Customer Care, include quasi tutte le società del Gruppo. Tuttavia, per uniformità con il perimetro di rendicontazione del capitolo, in questa sede si presentano, per l’area idrica, solo le performance di Acea Ato 2, operativa nell’ATO 2 - Lazio centrale.
70 Da aprile 2011, a seguito dello scioglimento della JV con GdF Suez Energia Italia SpA, la società preposta alla vendita dell’energia elettrica, al 100% di Acea SpA, è Acea Energia SpA.

Le principali società operative si avvalgono di Acea8cento SpA – il contact center costituito nel 2008 per garantire qualità, tempestività e uniformità nella soluzione delle richieste del cliente – per la gestione di uno o più canali a distanza: telefoni, fax, webform, posta. I canali gestiti dal contact center sono prevalentemente, ma non esclusivamente71, di natura commerciale e improntati al massimo livello di operatività: il cliente, infatti, è indirizzato allo sportello fisico solo per pratiche di particolare complessità.
Acea8cento, inoltre, individua possibili aree di miglioramento nella gestione “a distanza” del clienti ed implementa specifici progetti: nel 2011, ad esempio, è stata messa a punto la strutturazione definitiva dell’albero fonico del numero dedicato al mercato del gas; per i clienti di Acea Energia è stato attivato un “numero nero” che fornisce informazioni sui reclami inviati in forma scritta; per Acea Ato2 è stata svolta la classificazione delle richieste e dei reclami scritti.

Per i canali dedicati alla vendita di energia elettrica, Acea Energia ha potenziato il numero verde dedicato alle offerte commerciali che, a partire dal novembre 2011, non fornisce solo informazioni ma consente al cliente interessato di aderire direttamente all’offerta prescelta.

Grande attenzione è stata posta, nel corso dell’anno, al contenimento degli inevitabili impatti generati, in fase di start up, dall’introduzione del nuovo sistema informativo per la gestione dell’attività di vendita di energia elettrica ai clienti in maggior tutela. Il Programma Volta, avviato nel 2008 e arrivato a compimento nel 2011, si era infatti posto l’obiettivo di adempiere alla completa separazione funzionale tra le attività di distribuzione e di vendita di energia elettrica, prevista dalla normativa di settore, gestendo l’evoluzione dei sistemi informativi aziendali affinché fossero adeguati alla complessità dei business generata dalle dinamiche del mercato liberalizzato e dalla relativa regolazione. Il cambiamento ha determinato, nei mesi estivi, la rimodulazione dei periodi di fatturazione e la temporanea sospensione di alcune attività generalmente svolte dal frontoffice (telefono e sportello), quali, ad esempio, le rettifiche di fatturazione. Acea Energia ha posto in essere misure atte a contenere le ripercussioni sul servizio alla clientela: una mirata campagna di comunicazione (lettera in bolletta, comunicati stampa, sito internet), il potenziamento degli operatori di sportello e di tele sportello e l’adozione di tool per la registrazione extra sistema delle richieste del cliente nel periodo di sospensione. Nello stesso frangente, sono state interrotte le attività di sollecito dei pagamenti e di disattivazione per morosità.

I numeri verdi Acea hanno ricevuto complessivamente nel 2011 circa 3,5 milioni di chiamate, in crescita del 30% rispetto ai circa 2,7 milioni di chiamate ricevute nel 2010, tale variazione dipende in buona parte dall’aumento delle chiamate indirizzate al numero verde commerciale dedicato al mercato libero, incluso il servizio gas, e dalle richieste di informazioni sulle offerte commerciali destinate a questo segmento. La distribuzione percentuale dei volumi di chiamate ricevute nel 2011 conferma il maggior peso dei numeri verdi commerciali del servizio di vendita dell’energia elettrica, che assorbono cumulativamente circa il 67% del totale chiamate, evidenziando il raddoppio, in termini percentuali, delle chiamate ricevute per il segmento del “mercato libero” (23,9% a fronte del 11,8% del 2010), corrispondente, del resto, al raddoppio del numero di clienti Acea per tale segmento di mercato; si rileva inoltre una positiva riduzione nel peso percentuale riconducibile ai numeri verdi per la segnalazione guasti elettrici, dal 10% dello scorso anno al 6,7% (vedi grafici nn. 19 e 20).

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas interviene nella valutazione dei call center dei venditori di energia elettrica e gas e, sulla base dei punteggi globali72 (IQT) assegnati con rilevazioni semestrali a ciascun operatore, predispone una graduatoria rendendola pubblica73.

Grafico n. 19 – TRAFFICO TELEFONICO COMPLESSIVO DEI NUMERI VERDI ACEA (2010-2011) 

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71 Acea8cento gestisce infatti anche i numeri di segnalazione guasto per Acea Ato 5, per l’illuminazione cimiteriale di Acea Distribuzione.
72 Il punteggio globale è composto da tre punteggi parziali: due riferiti a dati di qualità erogata – accesso al servizio  (PA) e qualità del servizio (PQ) – e un terzo legato ai risultati delle indagini di qualità percepita dai clienti – grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono al call center (PSC) – svolte dall’Autorità stessa.

Grafico n. 20 – DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL TRAFFICO TELEFONICO RICEVUTO DAI NUMERI VERDI ACEA (2011)

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La graduatoria stilata dall’Autorità evidenzia, tra il secondo semestre del 2010 e il primo semestre del 201174, il recupero di 2 posizioni (dalla 22° alla 20°) per il servizio di call center di Acea Energia. Al di là della posizione in classifica, si osserva la diminuzione dell’indice di qualità totale (IQT) da 66,9 a 63,9 per effetto sostanzialmente della riduzione del punteggio relativo all’indagine di soddisfazione dei clienti (PSC) che scende da 92,2 a 83,8. Il peggioramento risente della fase di intenso cambiamento attraversata dal Gruppo nel 2011: l’ampliamento della base clienti e la completata separazione delle attività di vendita e di distribuzione hanno contribuito all’aumento dei contatti telefonici75.
Acea ha dovuto far fronte alla crescente esigenza di contatto attraverso un maggiore ricorso al supporto esterno ed ha previsto per il 2012 il potenziamento di Acea8cento.
Per gli altri numeri verdi Acea – commerciale idrico, segnalazione guasti per i servizi elettrico, idrico, di illuminazione pubblica e di illuminazione cimiteriale  – i principali indicatori di performance dell’ultimo biennio sono presentati nella tabella n. 40.
I livelli di servizio (% di risposte sulle chiamate pervenute) registrano, rispetto al 2010, un miglioramento rilevante per i servizi elettrici e un peggioramento per quelli idrici, soprattutto a seguito del significativo aumento delle chiamate in arrivo. Ad influenzare l’andamento del NV idrico commerciale hanno contribuito nell’anno alcuni eventi significativi: l’applicazione della tariffa unica, l’introduzione della tariffa agevolata per clienti in determinate condizioni di disagio economico, la modifica del piano di fatturazione (da semestrale a trimestrale). Relativamente al servizio segnalazione guasti idrici si sottolinea invece l’intenso turn over degli operatori che ha comportato la necessità di dedicare diversi interventi formativi.

Tabella n. 40 – I PRINCIPALI INDICATORI DI PERFORMANCE DEI NUMERI VERDI ACEA (2010-2011)

Indicatori di performanceelettrico guasti (*)
Acea Distribuzione
illuminazione pubblica (*)
Acea Distribuzione
illuminazione cimiteriale
Acea Distribuzione
idrico commerciale
Acea Ato 2
idrico guasti (*) Acea Ato 2
 2010201120102011201020112010201120102011
totale chiamate pervenute (n.) 289.938 233.859 110.378 90.580 65.412 69.891 273.569 392.601 293.796 370.632
totale risposte (n.) 214.822 213.961 79.571 84.714 47.574 59.149 217.917 271.215 242.038 285.274
% risposte su pervenute 74,1% 92% 72,1% 94% 72,7% 85% 79,7% 69% 82,4% 77%
tempi medi di attesa prima della risposta (min. sec.) 3'25" 1’31” 3'07" 1’10” 1'54" 1’35” 1'37" 2’10” 3'03" 4’06”
tempi medi di conversazione (mi n. sec.) 1'48" 1’39” 1'32" 1’25” 2'28" 3’14” 3'46" 3’45” 2'24" 2’30”
NB: in tabella non sono riportate le performance dei numeri verdi commerciali del servizio elettrico sottoposte a regolamentazione dall’AEEG e commentate nel testo. (*) Sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte da sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell'albero fonico.

73La graduatoria sulla qualità dei call center dei venditori di energia elettrica e gas, elaborata sulla base dei dati del primo semestre 2011, è disponibile nel sito web dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas (www.autorità.energia.it).
74Al momento della stesura del report di sostenibilità 2011 i risultati dell’indagine del secondo semestre dell’anno, svolti dall’AEEG, non sono ancora stati resi noti.
75 L’aumento dei contatti ha interessato anche l’area idrica, contribuendo a indirizzare le politiche di customer care di Gruppo verso la modalità outsourcing.

Per contattare  l’azienda da remoto i clienti possono utilizzare

anche i siti web delle diverse società di servizio (www.aceaenergia.it ha registrato 762.000 visite nel 2011 e www.aceaato2.it 347.060 visite), direttamente o transitando dal sito web della holding (www.acea.it). I siti delle società operative sono dotati di sportelli on line che consentono di effettuare operazioni contrattuali e commerciali, richiedere informazioni e controllare la situazione di bollette e pagamenti. In particolare il sito di Acea Energia è stato totalmente ristrutturato nel settembre 2011 con la prospettiva di incrementare progressivamente l’area del self service fino a includere il pagamento on line.
Lo sportello on line di Acea Ato 2 al 31.12.2011 contava 39.257 registrazioni, il 49% in più rispetto alle 26.285 rilevate al 31.12.2010. A fine novembre il sito di Acea Ato 2 è stato dotato di assistente virtuale per la guida all’utilizzo dell’area clienti, inoltre la società ha avuto cura di diffondere, via web, tutte le informazioni relative all’introduzione della tariffa unica (vedi paragrafo Le tariffe).
Entro aprile 2012 saranno attivati ulteriori servizi dello sportello on line che consentiranno ai clienti di effettuare, volture, disdette, subentri, richieste di preventivo, pagamenti.

Il salone del pubblico della sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense, ospita gli sportelli “fisici” per i clienti dei servizi elettrico, gas e idrico. Ve ne sono anche nella sede distaccata di Ostia Lido. Acea Ato 2 gestisce inoltre 12 sportelli ubicati nel territorio della provincia di Roma e un ufficio mobile operativo tutti i giorni lavorativi.
Acea Energia ha avviato la progettazione di un ulteriore sportello che sarà aperto presso la sede del Municipio IV; tale sede è stata scelta in ragione della sua ubicazione logistica, adatta ad erogare il servizio verso i clienti del settore nord-est della città, all’estremo opposto della sede di Piazzale Ostiense, adeguata per il servizio verso i clienti del settore sud-ovest.
Complessivamente, nel salone del pubblico della sede centrale sono transitati nel corso dell’anno 198.983 clienti, un numero in crescita del 21% rispetto ai dati 2010, la maggior parte dei quali presso lo sportello per il servizio in maggior tutela della società di vendita dell’energia elettrica. Si segnala l’incremento delle visite allo sportello dedicato al mercato libero derivante, non solo dalla piena operatività annuale, ma anche dall’aumento della base clienti e dal sostanziale esordio nel settore del gas.
Rispetto allo scorso anno aumenta anche il numero di clienti che si sono presentati allo sportello idrico a seguito delle novità già citate a proposito dei contatti  telefonici: il dato è in aumento anche presso gli sportelli periferici dove le visite sono passate dalle circa 140.000 del 2010 a circa 160.000 nel 2011.

I livelli di servizio (espressi dal rapporto tra clienti serviti e biglietti emessi) per gli sportelli della sede centrale si sono confermati molto elevati, mentre l’aumento dei tempi di attesa è da porre in relazione con l’aumento dei contatti e, per quanto riguarda il servizio elettrico in maggior tutela, con lo start up del nuovo sistema gestionale introdotto nel mese di agosto, che ha tempi medi di transazione più lunghi, ma il vantaggio di gestire maggiori e più dettagliate informazioni commerciali.

Tabella n. 41 – PERFORMANCE  SPORTELLI SEDE CENTRALE (2009-2011)

 servizio elettrico Acea Energia
(mercato di maggior tutela)
servizio elettrico Acea Energia
(mercato di maggior tutela)
servizio idrico
Acea Ato 2
 20092010201120102011200920102011
biglietti emessi (n.) 115.876 128.180 129.592 10.824 37.994 31.464 24.960 31.397
clienti serviti (n.) 113.890 125.740 125.672 10.419 36.732 30.824 24.414 30.734
livello di servizio 98% 98% 97% 96% 97% 98% 98% 98%
tempo medio di attesa (minuti) 18 21 34 38 58 26 26 35
tempo medio di servizio (minuti) 10 9 10 13 10 14 14 14
NB: lo sportello per il mercato libero è stato aperto nel luglio 2010.

I reclami scritti, vengono gestiti dalle società operative sulla base di procedure interne che consentono di seguire, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.

Per il servizio elettrico, i tempi e le percentuali di risposta ai reclami/richieste di informazioni scritte rappresentano livelli specifici e generali di qualità commerciale per la società di vendita, imposti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas. Nei casi in cui il venditore, per rispondere al cliente, ha necessità di ottenere dati tecnici da parte del distributore, quest’ultimo – come da livello specifico – deve metterli a disposizione entro 10 o 15 giorni lavorativi a seconda della tipologia di dati richiesti. La risposta ai reclami scritti è inoltre inclusa tra i livelli generali di qualità che fanno capo al distributore (si rinvia al paragrafo La qualità erogata, tabelle nn. 24-27).

Le risposte ai reclami/richieste scritti, che riguardano il servizio di illuminazione pubblica (segnalazione guasti, richiesta di nuovi impianti ecc.), sono curate direttamente da Acea Distribuzione, che dà ad essi riscontro puntuale. Nel 2011 sono pervenuti 1.264 reclami, un dato in lieve aumento rispetto ai 1.207 reclami del 2010. L’azienda ha risposto entro il 31 dicembre a 1.212 reclami, il 95,9% del totale, e circa il 96,2% delle risposte sono state date entro 30 giorni, i rimanenti riscontri  saranno esauriti nei primi mesi del 2012.
Per il servizio idrico sono pervenuti ad Acea Ato 2 dai diversi comuni in gestione (Roma e provincia)  complessivamente 7.193 reclami/richieste (+29% rispetto ai 5.557 registrati lo scorso anno), di questi 6.870, il 95,5%, sono stati evasi. Nel 2011 è stato ulteriormente implementato il sistema di Customer Relationship Management (CRM), per la gestione e il monitoraggio delle richieste del cliente pervenute via telefono, sportello o in forma scritta.

La bolletta di fatturazione inviata al cliente, oltre a riportare i costi dei consumi e del servizio e i termini del pagamento, contiene altre informazioni. In particolare, nella bolletta per il servizio di fornitura dell’energia elettrica, uno spazio dedicato veicola specifiche comunicazioni al cliente, elenca le possibili modalità di pagamento e di eventuale rateizzazione, la gestione della lettura del contatore, orari e sedi degli sportelli, indirizzo web, facilitazioni in caso di utilizzo di apparecchiature elettromedicali ecc.

Sia per il servizio idrico – presso le società Acea Ato 2 e Acea Ato 5 – sia per il servizio elettrico – Acea Energia – è stata operativa anche nel 2011 la procedura di conciliazione paritetica, uno strumento di risoluzione stragiudiziaria delle controversie di natura commerciale tra cliente e azienda (vedi capitolo Istituzioni e impresa), mentre per il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti si rinvia al box dedicato.

In tutela dei clienti è stato inoltre siglato un accordo tra Acea Energia e 16 Associazioni dei consumatori che ha portato verso la fine del 2011 all’istituzione di un Osservatorio permanente volto ad assicurare la massima tutela del cliente e a tenere sotto controllo il fenomeno delle pratiche commerciali scorrette (vedi box di approfondimento).

Box – Acea Energia con le Associazioni dei Consumatori: un Osservatorio permanente permanente

Acea Energia, nel novembre 2011, ha stipulato un’intesa con 16 Associazioni dei Consumatori aderenti al CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti) per l’avvio di un Osservatorio permanente congiunto che, con cadenza concordata, monitora e condivide l’evoluzione delle problematiche emergenti e delle risposte adottate dalla società relativamente alle attività di promozione e vendita nel mercato libero dell’energia, con particolare attenzione alle eventuali “pratiche commerciali scorrette”, sanzionate dal Codice del Consumo, adottate dai Business Partner dell’Azienda, ossia dai soggetti esterni incaricati di pubblicizzare e promuovere le offerte commerciali di Acea Energia.
A tali scopi la società ha condiviso con le Associazioni l’adozione di misure che intervengono sui processi di reclutamento, selezione, formazione, gestione del rapporto col potenziale cliente, controllo sui canali di vendita e sanzione degli agenti commerciali, tese a garantire una rafforzata tutela del cliente. Tra i provvedimenti adottati particolare rilievo assumono quelli relativi alla quality call – la società di vendita, prima di attivare il nuovo contratto, si impegna a contattare il sottoscrittore per verificarne il reale interesse e la piena comprensione della proposta commerciale presentata dall’agente – al divieto di stipulare direttamente contratti con clienti over 70 ed, infine, all’estensione oltre i termini legali previsti del diritto di ripensamento.

Box –Il contenzioso con i clienti

Il contenzioso giudiziale promosso dai clienti nei confronti del Gruppo Acea è in genere relativo a reclami, che assumono successivamente la veste di citazioni, riguardo al rapporto contrattuale, principalmente inerenti i meccanismi di tariffazione e i rimborsi.
La consistenza complessiva dei contenziosi tra l’azienda e i clienti si attesta a circa 300 cause. Tra queste, circa 130 sono ascrivibili temporalmente al 2011, di cui 44 sono state aperte e concluse nell’anno, denotando una nuova sensibilità delle società del Gruppo alla soluzione transattiva delle liti.
La maggior parte delle cause, circa 290, hanno un importo economico medio di circa 1.700 euro, le altre, relative ad azioni di risarcimento del danno per vicende connesse alla fornitura, quali il mancato o ritardato allaccio all’utenza per le attività commerciali, registrano invece valori più alti.